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7月13日平潭綜合實驗區(qū)突發(fā)新冠肺炎疫情。7月22日14時起，磹報村、南賴村、澳前村由中風(fēng)險區(qū)降為低風(fēng)險區(qū)。至此，實驗區(qū)已無高、中風(fēng)險區(qū)域，全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序，全域?qū)嵤┏B(tài)化防控措施。

面對疫情，實驗區(qū)黨工委、管委會迅速反應(yīng)，嚴(yán)密部署，筑牢了疫情防控防線。這一切的背后，離不開實驗區(qū)各級各部門的共同努力，其中，平潭12345熱線始終以高度的責(zé)任心和使命感做好疫情防控工作，全力當(dāng)好疫情防控總客服，助力打贏實驗區(qū)疫情防控攻堅戰(zhàn)。

為科學(xué)應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，協(xié)調(diào)處理好群眾、特別是滯留游客涉疫訴求，平潭12345熱線加強(qiáng)與各部門聯(lián)動，全力當(dāng)好疫情防控總客服。7月13日至22日，共接聽熱線電話14000余通，受理有效訴求12382件，其中涉疫訴求5155件，占比41.63%；直接答復(fù)10399件，直接答復(fù)率83.98%，群眾滿意率99.92%。

一、“疫”不容辭，危緊時刻彰顯熱線擔(dān)當(dāng)

疫情就是命令，防控就是責(zé)任。面對突如其來的疫情，為全力做好涉疫訴求事項答復(fù)辦理工作，平潭12345熱線中心緊急制定工作預(yù)案，協(xié)調(diào)項目運(yùn)營方增派人手，明確責(zé)任，細(xì)化分工，取消八小時工作制，科學(xué)安排話務(wù)員值班值守力量，第一時間統(tǒng)籌調(diào)配全體話務(wù)人員。全體12345熱線話務(wù)員嚴(yán)肅工作紀(jì)律、認(rèn)真堅守崗位，耐心細(xì)致解答社會各界疫情防控類問題，高效妥善處置群眾的每一件訴求，確保熱線“打得進(jìn)、接得通、答得好、辦得快”，保障疫情期間群眾訴求的及時響應(yīng)，做到“熱線不停擺，服務(wù)不打烊”?？旖涌燹k、急事急辦，加強(qiáng)對涉疫訴求事項的閉環(huán)管理，促進(jìn)群眾合理訴求落地落實。

二、“疫”呼即應(yīng)，確保群眾訴求“接訴即辦”

平潭12345熱線中心指定專人實時關(guān)注實驗區(qū)應(yīng)對新冠肺炎疫情工作指揮部發(fā)布的最新消息，及時收集與疫情相關(guān)的防控政策、出行規(guī)定、個人防護(hù)、環(huán)境消毒、傳染途徑、自我判斷等知識，整理實驗區(qū)應(yīng)對疫情工作指揮部前方工作組職責(zé)及名單、中高風(fēng)險村居掛鉤單位及包村干部聯(lián)系電話、核酸檢測采樣點(diǎn)等信息，建立疫情專項知識庫，對知識庫內(nèi)容實時更新完善，方便話務(wù)人員精準(zhǔn)查詢，高效快速回應(yīng)群眾咨詢問題。為提高疫情類訴求辦理時效，平潭12345熱線中心實行疫情訴求件派轉(zhuǎn)“雙軌制”，通過系統(tǒng)平臺，第一時間將群眾訴求轉(zhuǎn)派承辦單位，并通過電話或微信在線聯(lián)系承辦單位早處理、早辦結(jié)；實行疫情訴求“臺賬登記管理制”，安排專人對疫情訴求件進(jìn)行專項登記，規(guī)范記錄，全程跟蹤，逐一梳理，及時反饋，對未按時限辦理的單位進(jìn)行督辦跟進(jìn)，督促承辦單位高質(zhì)高效辦理群眾訴求。

每日積極開展12345熱線大數(shù)據(jù)分析研判，及時梳理、報送群眾反映有關(guān)核酸檢測、健康碼信息等方面存在的突出問題，服務(wù)科學(xué)決策，全力以赴做好疫情防控工作。

三、“疫”辦到底，加強(qiáng)聯(lián)動提升熱線效率

7月13日至7月22日，平潭12345熱線中心共接到游客相關(guān)訴求400余件，主要反映核酸檢測、出島政策、酒店退訂、住宿費(fèi)用、食物保障等問題。為及時回應(yīng)社會關(guān)切，熱線中心話務(wù)員利用專業(yè)知識當(dāng)場安撫滯留游客情緒，講解實驗區(qū)防疫政策，勸說游客們配合防控管理。同時，加強(qiáng)與區(qū)防控辦、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)旅游文體局等多部門聯(lián)動，努力為游客提供必要的服務(wù)保障。例如，7月15日11時左右，有南京來平潭的旅行團(tuán)成員撥打平潭12345熱線反映滯留卡口。經(jīng)了解，旅行團(tuán)成員們于7月15日凌晨0時左右在平潭協(xié)和醫(yī)院做了第二次核酸檢測，但結(jié)果未出。根據(jù)當(dāng)時實驗區(qū)防疫政策，需等待第二次核酸檢測結(jié)果出來后方能離島，而第二次核酸檢測結(jié)果已于上午7時左右送至省上，需等省數(shù)據(jù)辦上傳結(jié)果。鑒于旅行團(tuán)游客多為離退休老人，考慮到老人們的身體情況和當(dāng)天天氣情況，熱線中心話務(wù)員當(dāng)即協(xié)調(diào)區(qū)旅游文體局工作人員，為旅客送去水和食物，用暖心的舉措讓游客們感受到平潭國際旅游島的熱情。

為解決中高風(fēng)險管控區(qū)域內(nèi)群眾的日常生活、就醫(yī)就診等需求問題，平潭12345熱線中心加強(qiáng)與屬地片區(qū)、區(qū)社會事業(yè)局等部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，切實保障人民群眾生命健康和基本生活。例如，7月17日7時42分，有群眾反映其是磹報村居民，年齡較大且患有糖尿病、高血壓，上周剛做的動脈硬化手術(shù)，現(xiàn)所有控制病情的藥物已用完，現(xiàn)在在家隔離，無法外出取藥。接到該訴求件后，熱線中心話務(wù)員第一時間聯(lián)系海壇片區(qū)管理局，協(xié)調(diào)村干部與其對接。后熱線中心話務(wù)員于當(dāng)天12時39分回訪該群眾，其表示村干部早上已為其購買藥品。再如，7月18日12時左右，有群眾反映其母親因身體原因臥病在床無法出門，當(dāng)周周四需前往福州就診，若沒有核酸陰性證明則無法出島，希望協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)人員上門核酸檢測。接到該訴求件，熱線中心話務(wù)員立即協(xié)調(diào)區(qū)社會事業(yè)局和海壇片區(qū)管理局。因?qū)嶒瀰^(qū)開展區(qū)域核酸檢測期間，醫(yī)護(hù)人員緊缺，上門采樣僅針對風(fēng)險較高的紅碼、黃碼人員，但兩個部門仍然積極協(xié)調(diào)，盡力安排工作人員上門服務(wù)。后經(jīng)熱線中心話務(wù)員回訪，群眾表示社區(qū)工作人員已于7月19日上午上門完成核酸檢測。又如，7月18日18時左右，有群眾來電反映龍南大磹下為管控區(qū)，其所購的物資大米無法配送。接到該訴求件，熱線中心話務(wù)員立即聯(lián)系龍南村工作人員，告知該情況。經(jīng)協(xié)調(diào)，龍南村工作人員于7月17日18時33分致電熱線中心話務(wù)員，表示事情已協(xié)調(diào)解決，大米已送達(dá)。